Segurança no comércio de produtos

Marcy Jose de Campos Verde, CPP

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        A mudança no perfil de negócios nas grandes metrópoles está fazendo com que o mercado esteja cada vez mais voltado para a prestação de serviços. Grandes empresas procuram cidades que possuam toda uma infra-estrutura adequada para sediar suas fábricas e escritórios. Dentre os itens que sempre são levados em conta estão os meios de transporte: aeroportos com vôos domésticos e internacionais para aviões de carreira ou fretados, terminais de carga, estações de metrô e terminais de ônibus, portos modernos, ferrovias que permitam o recebimento das matérias-primas e insumos, hidrovias e rodovias pavimentadas, principal meio utilizado para a transferência e distribuição de seus produtos. O mesmo ocorre em relação à saúde, onde a procura é por uma rede de hospitais e clínicas com know-how e tecnologia de ponta; nas telecomunicações, telefonia fixa e móvel, bandas largas e redes de fibras ópticas; e na educação, Centros de Pesquisas e especialização, Campi Universitários, escolas e publicações especializadas. São esses, dentre tantos outros atrativos, que vão definir onde as grandes empresas irão pousar o capital dos investidores que fazem girar nossa economia.

        Para oferecer toda esta infra-estrutura é necessário gerar e manter uma grande rede de comércio e, por conseguinte, uma de suas vertentes, a prestação de serviços. Com toda essa movimentação, uma das grandes preocupações, tanto das empresas como do comércio, é a questão da segurança.

        O comércio, em qualquer de suas mais diversas modalidades, busca uma condição adequada em termos de segurança empresarial.

        O administrador do respectivo comércio deve traçar um cenário das condições reais e ideais que possam ser praticadas, visando reduzir e estabilizar essa perda para os parâmetros pré-estabelecidos em relação aos riscos existentes, bem como as reações pertinentes a cada ação.

        O ponto crucial para o estudo preventivo de perdas é saber onde elas se originam. Nas instituições, a maioria das perdas, segundo estudos da Inglaterra, origina-se da falta de um sistema de controle eficiente, que vise atender às necessidades do dia-a-dia das empresas. Esses sistemas fazem muito pouco para acentuar as atividades de controle de perdas de um usuário da empresa ou facilitar o exame exato das incorreções causadas pela falta de cuidado. É necessário um planejamento integrando as ferramentas humanas, tecnológicas e organizacionais, pois não é interessante depositar toda a responsabilidade do sistema em uma única, que passa a ser encarada como a salvação de todos os problemas.

        As causas reais de perdas e danos são muito variadas mas, em termos gerais, cada tipo de negócio gera, através de sua característica, um modelo de perda o qual, embora não seja único, certamente se desenvolve de acordo com um modelo geral, dentro de ações e atitudes não realizadas pela organização.

        As taxas de perdas ou as quebras em negócios, segundo estatísticas na Inglaterra estão em torno de 2% do PIB. No setor varejista, este percentual tende a aumentar para 2,75% das vendas anuais. Embora possa parecer pequeno, as somas de dinheiro envolvidas são muitos grandes. Nas empresas que trabalham com margens de lucratividade reduzidas, isso pode significar o fechamento do negócio.

        Os sistemas devem ser especificamente projetados em conjunto com as medidas do controle de perdas, medidas de prevenção e detenção, execução de revisões regulares dos sistemas para evitar possíveis falhas e se assegurar de que tudo esteja funcionando com perfeição..

        Hoje, há poucas empresas que não são vítimas de algum tipo de delito. Qualquer que seja a atividade comercial ou processo industrial será necessária a implantação de controles internos dentro da organização para aqueles que têm acesso à empresa. É, portanto, um equívoco assumir que a eliminação de irregularidades criminais removerá completamente as perdas e danos anteriormente experimentados.

        Isso só poderá ser parcialmente alcançado através da adoção e implementação de um controle total de perdas ou de um programa de redução de danos, iniciado e auxiliado pela administração da organização.

       Cerca de 2% do faturamento do comércio é perdido com roubos e furtos. Esta foi uma das estimativas divulgadas no seminário apresentado pelo PROVAR (Programa de Administração do Varejo) da Universidade de São Paulo (USP), que debateu os prejuízos que o varejo vem sofrendo com a ausência de programas preventivos.

        A implantação de sistemas como o self-service e a crescente oferta de produtos de maior valor agregado nas prateleiras, gôndolas, mini-gôndolas e displays obrigam o lojista a ter uma preocupação constante com a prevenção. Estes sistemas inibem a ação de furtos, dando maior tranqüilidade para o lojista. É bom lembrar que muitas das ocorrências envolvem pessoas que aparentam ser idôneas.

        Outro levantamento mostra que 91,4% dos estabelecimentos americanos usam CFTV para avaliar o comportamento dos empregados no trabalho e controlar as áreas mais atrativas ao furto.

        As empresas que participaram do levantamento reportaram uma média de 3,4 incidentes com funcionário por loja. Porém, o levantamento anual junto aos funcionários de supermercados sugere que a freqüência pode ser de 10 a 15 vezes maior que a registrada.

        Porque os empregados furtam? Segundo a Loss Prevention Consultants, dentre as causas, em segundo lugar (18%) está a facilidade.

       Quais são os métodos mais utilizados pelos empregados desonestos? O primeiro método é o furto de mercadorias (34%), o segundo é não registrar a mercadoria (25%) - fato que possivelmente é feito em conluio ente o caixa e o suposto cliente, aliado à falta de monitoração pelo CFTV e/ou um sistema de etiqueta eletrônica..

        Os tipos de furtos no check-out (PDV) do supermercado são:
              - Furto de "amigos";
              - Scanning falso;
              - Anulações fraudulentas;
              - Devoluções fraudulentas;
              - Cancelamentos fraudulentos;
              - Troco a menos para o cliente;
              - Venda por departamento errado.

        Dependendo do tipo de exposição do produto ou suas características, existe uma peculiaridade, por exemplo:

        Certos produtos têm uma maior chance de aquisição pelo consumidor quando este os toca e "sente" suas características.

        É possível expor nas prateleiras somente a caixa do produto, como programas e jogos de computador ou expor caixa do produto em displays com gancheiras fechadas. O possível comprador consegue ler toda a especificação técnica do produto e decidir se irá fazer a aquisição, solicitando o produto ao vendedor.

        Pode-se usar somente a carcaça do equipamento, isso é viável para aparelhos celulares e outros aparelhos. O consumidor pode manusear o equipamento, verificando o seu design, peso, ergonomia e porte.

        Também é possível fixar com cabos de aço objetos como furadeiras, lixadeiras, "serras tico-tico", notebooks, impressoras, scanner portátil e de mesa, máquinas fotográficas, filmadoras e aparelhos de telefonia fixa ou fax. O usuário poderá manusear o equipamento à vontade.

        Dependendo do tipo de mercadoria, pode-se colocá-la em armário de vidro fechado com cadeado e um expositor. Por meio da solicitação do cliente, ele abre e expõe o produto, acompanhando toda a operação de manuseio do cliente. Em docerias que trabalham com bandejas de produtos, ao final do expediente, é aconselhável pesá-las e, no início do novo dia de trabalho, repetir o procedimento para conferir se ocorreu algum tipo de alteração.

        Os caminhões que transportam toras de madeira pintam uma letra "N" ou desenham uma seta para identificar se ocorreu a remoção de algum material durante o itinerário. Quando isso acontece, o desenho é alterado pela nova arrumação. Já em outros tipos de caminhões (carreta, baú, etc) é possível a utilização de lacres metálicos ou plásticos numerados para garantir a inviolabilidade da carga.

        Deve-se dar atenção especial ao desenho das gancheiras, pois algumas facilitam o furto quando o larápio puxa o último produto e tem acesso a todos os produtos pendurados.

        Existem gancheiras onde é necessário que seja retirado um produto de cada vez.

        No caso de roupas, quando o cliente entra no provador com algumas peças deve receber uma senha colorida onde está especificada a quantidade de roupas que ele carrega. Na saída do provador, o conferente recolhe a senha e verifica a quantidade de peças.

        Já em caso de jóias e bijuterias, o vendedor deve trazer um lote de peças de cada vez, evitando expô-las em demasia.

        O vendedor também deve ser treinado para contar quantas peças estão no mostruário ou o próprio mostruário deve ter um padrão pré-estabelecido de arrumação onde, caso o marginal furte alguma peça, pode-se verificar um espaço vazio no painel.

        O repositor do frigobar de hotel deve verificar cada lata, pois pessoas furam a lata e as deixam dispostas na forma original. Pelo peso é possível verificar se realmente as latas estão cheias e intactas.

        Locais onde são manuseados ou produzidos gêneros alimentícios é recomendado utilizar sacos de lixo transparentes para facilitar a revista e vistoria. Eventualmente devem ser colocados alimentos íntegros e não restos embrulhados de forma a facilitar a abertura do saco de lixo e a perfuração do produto anteriormente retirado do local de maneira camuflada.

       A tecnologia na embalagem pode ajudar muito, por exemplo, é só lembrar das embalagens de pilhas, baterias e cartelas de filmes, entre outros produtos, onde o filme plástico, a resistência do papel e o tamanho dificultam a violação da embalagem ou o furto.

        O treinamento dos operadores do check-out, vendedores, expositores, demonstradores e demais envolvidos, em relação ao "modus operandi" dos criminosos, é peça-chave para o programa de controle de perdas.

        Esse treinamento deverá englobar todos os envolvidos, identificando quais são os pontos considerados visados e/ou frágeis. Além de periódico, o treinamento deverá abordar o histórico de ocorrências, com algum esboço de uma situação legítima somada aos problemas correntes e uma identificação das necessidades futuras.

        Deve ser estabelecido um controle estatístico para permitir que a segurança acompanhe as possibilidades de perdas e quais são as perdas efetivas. Este direcionamento dará a indicação exata de onde o dinheiro deverá ser investido, a fim de se reduzir perdas e se exercitar um controle maior sobre os fatores de perdas dentro da organização, por exemplo, produtos mais visados (maior valor agregado e menor tamanho) devem ficar expostos em áreas de grande circulação e segregados, inclusive no depósito, em armário com tela ou metálico, com uma pessoa responsável pelo controle das quantidades.

        Uma outra ferramenta poderosíssima é o Circuito Fechado de Televisão, com câmeras do tipo domus e speed domus com recursos de pant-tilt e zoom, onde é possível observar uma área visada sem constranger o cliente. Recomendamos que o sistema grave todas as cenas, visando identificar e facilitar uma investigação posterior, além de poder exibir a imagem em um treinamento com cenas reais do modus operandi dos marginais.

        O sistema pode ser implantado de maneira integrada e de forma que, a partir de um alarme (visual e/ou sonoro - mensagens de voz, campainha ou silencioso), a câmera vá buscar esta imagem e o operador da central seja avisado. É importante sinalizar e explicitar a existência de um sistema de CFTV, visando inibir e desencorajar qualquer ação, como por exemplo: "sorria você está sendo filmado" ou "esta loja dispõe de um Circuito Fechado de Televisão". É possível chamar a atenção do cliente com um pisca-pisca ou um led vermelho piscando no meio ou sobre os produtos, ou ainda expor um monitor mostrando as diversas imagens (ou as duas, como algumas lojas de conveniências, que colocam um monitor, com dois piscas e uma placa sinalizando).

        Além de todos os sistemas recomendados existem sistemas de etiquetas eletrônicas rígidas (reutilizáveis) e flexíveis (adesivo descartável), de acordo com o produto protegido e com antenas nos acessos, que podem ser com placas de acrílico (transparente para um ambiente mais "clean") ou com propaganda institucional própria ou de terceiros. É possível imprimir na etiqueta adesiva o preço da mercadoria ou uma logomarca do comércio, entre outras coisas.

        É extremamente importante a capacitação dos usuários do sistema de etiquetas sensoriadas, tanto na desativação desta (forma automática quando da leitura por um scanner, por exemplo, ou passando pelo desativador, para etiquetas adesivas ou desacoplando-se a etiqueta rígida) como na forma de abordagem do cliente que está saindo com um produto que faz soar o alarme. A tecnologia utilizada é a de rádio-freqüência.

        A mensagem final é que é importante o desenvolvimento de uma solução que analise todas as variáveis do processo, para se atingir as metas e objetivos propostos.

        Artigo publicado no Jornal da Segurança - www.jseg.net

 Marcy Jose de Campos Verde, CPP - É consultor sênior em segurança empresarial e diretor da MRM. - Website - www.marcy.com.br E-mail - falecom@marcy.com.br