SEGURANÇA CONTRA FRAUDES E FURTOS EM POSTOS DE SERVIÇO

Eberson Bento da Silva(*)
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            Os postos de serviço amargam anualmente expressivos índices de prejuízos, causados por  furtos, inadimplência e, principalmente, as fraudes, provocando significativa redução  na sua margem de lucro.

            Qual a razão dessas perdas? Por que inadimplência, furtos e fraudes assumem o papel dos que consomem  parte significativa da margem de lucro do setor? Isso é o que você logo compreenderá.

            As perdas que acometem os postos de serviço têm estreita relação com os seguintes fatores:

                1º) ALTA  ROTATIVIDADE

                2º) ATENDIMENTO EM TEMPO REAL, O QUE IMPOSSIBILITA ANÁLISE CUIDADOSA E DETALHADA DE DOCUMENTOS E CHEQUES.

                3º) FALTA DE CONHECIMENTO SOBRE DOCUMENTOS DE CRÉDITO E OFICIAIS, COM OS QUAIS TRABALHAM OS RESPONSÁVEIS PELO RECEBIMENTO DE VALORES NOS POSTOS DE SERVIÇO.

Estamos falando de postos de serviço que quanto à localização assumem características diferentes dos que estão situados em beira de estradas. Portanto, imagine a situação destes – os que se localizam à beira de estradas. Para estes, o quadro de perdas relacionadas a furtos, fraudes e inadimplência é ainda mais preocupante, considerando, principalmente, maior rotatividade e  movimento de vendas.

O “modus operandi” deste setor de varejo tem sido um convite ao furto e às fraudes. Assim sendo, nota-se que postos de serviço têm-se tornado o tipo de “comércio” preferido de pessoas desonestas.

A Inadimplência

A inadimplência deve ser compreendida como parte de uma totalidade de fatores inerentes a perdas que as empresas, principalmente as do varejo, sofrem em seu cotidiano. Quando falamos em perdas, nos referimos a todas as situações que a integram.

Segundo o Dicionário Aurélio, inadimplente é o devedor que inadimple, que não cumpre no tempo convencionado as suas obrigações contratuais; descumpridor. Em razão disso,  considero que a inadimplência esteja relacionada a clientes que, por alguma situação – adversa ou não –, emitem cheque(s) sem fundos ou deixam de cumprir acordo(s) relacionado(s) a crédito.

Parte dessa inadimplência é recuperável, porque existem aqueles que reconhecem e identificam o erro, e logo procuram o posto para ressarci-lo do prejuízo.

A parte irrecuperável está relacionada a clientes que, em razão de desemprego, falência nos negócios, enfermidade ou mesmo mau-caratismo,  não resgatam o cheque. Assim, a inadimplência pode ocorrer por real falta de condições financeiras do emitente do cheque, ou por ser este um vigarista.

É importante observar que alguns inadimplentes são facilmente localizáveis, pois no verso do cheque constam telefone e endereço corretos. Há casos em que, com muita dificuldade, a pessoa resgata o cheque, mas a maioria não tem condições financeiras de resgatá-lo; há também aqueles que emitem o cheque sem fundos sem a intenção alguma de reparar o erro, pois o fazem premeditadamente. Em meu entender, a pessoa que passa um cheque, sabedora de que não há fundos no banco para a cobertura dele, o faz de má-fé, mesmo que o pague posteriormente.

Podemos concluir que o termo inadimplência refere-se àqueles que não cumprem o compromisso de pagamento, quer isso ocorra intencional ou involuntariamente.

Os prejuízos da inadimplência  

A inadimplência causa prejuízos, pois o percentual de recuperação, em tais casos, não é significativo – visto que somente as pessoas que, por descuido ou descontrole de suas finanças, retornam ao posto para resgatar o cheque emitido sem fundos.

A fatia irrecuperável é o resultado da ação de indivíduos que emitem cheques sem fundos ou de contas correntes encerradas, apesar de fornecer  dados cadastrais corretos ou não. Esses indivíduos fazem a transação sem qualquer intenção de resgatar os cheques, e tais casos são os grandes geradores de perdas.

Queremos reduzir a inadimplência? Sim, queremos. Entretanto, não podemos preterir a responsabilidade do Governo Federal nesta empreitada. A redução da inadimplência só poderá refletir-se quando o Governo Federal reduzir as taxas de juros, o nível de desemprego e, em aspecto geral, melhorar a qualidade de vida do brasileiro por meio de uma boa política de saúde, moradia, educação e segurança.

Enquanto isso não ocorre, contudo, cabe aos dirigentes dos postos de serviço – que sofrem diretamente com a inadimplência – melhorar a qualidade de seu atendimento ao cliente, identificando, em tempo real,  a capacidade de compra e possíveis restrições cadastrais. É preciso também aprimorar o conhecimento dos funcionários por meio de treinamentos,  a fim de que conheçam os elementos materiais com os quais trabalham. Finalmente, é fundamental contratar pessoas qualificadas e de extrema confiança, as quais serão responsáveis pelo recebimento de valores.

A fraude

Prefiro tratá-la  distintamente da inadimplência, porque as fraudes são praticadas por falsos clientes – pessoas  preparadas para enganar –, principalmente, quando se passam por outras ou usam nomes e documentos falsos. São casos nos quais não há contrato firmado e compromisso assumido; somente engodo.

As ações fraudulentas de que os postos são vítimas ocorrem por meio de: cartões de crédito clonados, adulterados ou roubados (sem qualquer falsificação); cheques clonados, adulterados ou roubados (sem qualquer falsificação). Geralmente tais documentos de crédito são acompanhados de uma identidade, também, falsificada; cédulas de real, falsificadas através de copiadoras, por contrafação e por alteração através de lavagem, seguida de reimpressão por  off-set clandestino.

Funcionários sem qualificação inerente à área de trabalho são presas fáceis para pessoas desonestas. Os postos podem perder quando não proporcionam treinamento adequado acerca de documentação e suas falsificações aos empregados responsáveis pelo recebimento de valores. Fraudadores logram êxito em ações contra postos de serviço por causa da falta do conhecimento sobre elementos de segurança, aplicados a documentos de crédito. Por isso, um bom treinamento nesta área irá contribuir para a redução de perdas relacionadas às fraudes.

Os tipos de fraudes que mais ocorrem em postos de serviço estão relacionados a cartões de crédito, cédulas de real e cheques. As fraudes e inadimplências relacionadas a cheques ocorrem com maior freqüência, principalmente, pela facilidade de abertura de conta corrente bancária. Ocorrem, também por causa do tipo de impressão e da qualidade do papel dos cheques – alguns bancos têm melhorado esse aspecto, implementando elementos de segurança, que dificultam a falsificação, como: marca d’água, linhas loucas, registro coincidente, microletra, dentre outros.

De modo geral, tem havido um esforço por parte dos bancos, das administradoras de cartões de crédito, da Casa da Moeda e de outras empresas, as quais têm criado elementos de segurança nos documentos a fim de dificultar as falsificações. Entretanto, é preciso que o funcionário do posto de serviço conheça tais elementos para que, então, identifique qualquer tipo de anormalidade, quando for o caso.

O furto

Para que seja evitado, o bom atendimento é fundamental. Fique alerta a  pessoas que circulam muito no interior da loja, desnorteadas e demonstrando nervosismo; que portam bolsas grandes ou estejam usando casacão. Quando registrar o pagamento de uma mercadoria, confira, sempre que possível, o conteúdo da embalagem, para ver se um produto de maior valor não foi posto no lugar do original, de valor inferior.

Instale um sistema de câmeras internas, mesmo que, na prática, elas não funcionem  e sirvam apenas para inibir por sua simples presença no ambiente da loja. Aconselho total atenção e um bom atendimento ao cliente. Lembre-se: o bom cliente gosta de ser bem atendido. Aquele que intenciona furtar prefere não ser notado e, por isso, detesta ser “incomodado” pelo vendedor que se aproxima para ajudá-lo.

 

(*)Consultor de segurança empresarial, perdas e fraudes,
administrador de segurança privada, articulista e escritor,
autor do livro: Como evitar fraudes nas vendas do varejo
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E–mail.: prevseg@yahoo.com.br